Итоги 2022 года в обучении и не только
Краткие итоги года от команды обучения:
- 86%
охват обучением команды «Ростелекома». 4 из 5 коллег прошли обучение в Онлайн-университете в 2022 году. Каждый второй сотрудник проходил необязательное обучение в Онлайн-университете: учился на курсах или открытых программах - 8 291 сотрудник
прокачал цифровые компетенции на открытых программах Онлайн-университета с экспертами - 837 коллег
стали выпускниками Школы программирования «Ростелекома» - 785 263
назначения программ и курсов сделали сотрудники компании на платформе обучения
Топ-5 курсов года*:
- Стресс-менеджмент: простые и научно доказанные методики борьбы со стрессом
- Основы конструктивных коммуникаций
- Управление конфликтами. Как использовать их потенциал?
- Эмоциональный интеллект
- Эволюция телекома: как это связано
*без обязательного обучения и курсов о продуктах компании.
Итоги в обучении ‒ главное в сегментах
Проекты обучения для БТИ
Пилот новой адаптации (обучения) новичков БТИ
По итогам адаптации новички в БТИ не были готовы к выполнению SLA. Другая проблема — часть новых сотрудников в принципе не вовлекалась в обучение в Онлайн-университете. Придя в компанию, новичок БТИ мог появиться на платформе обучения только через 39 дней. Поэтому в 2022 году мы решили пересмотреть подход к обучению начинающих специалистов.
Что сделали?
- Разработали новый трек адаптации из трех этапов: интеграция в «Ростелеком», погружение и контроль результатов;
- Сократили срок назначения программы адаптации в Онлайн-университете с 39 до 4 дней.
В пилотном запуске участвовали: 434 инсталлятора, 33 тренера из команды управления по обучению технического блока и 149 наставников.
Контакт по проекту: Женя Игошина, руководитель проектов команды обучения БТИ.
А еще мы… внедрили поддерживающее обучение
Вместо массового назначения обязательных курсов и программ мы начали работать с западающими зонами конкретного сотрудника через поддерживающее обучение. За 2022 год поддерживающим обучением охвачено более 3 700 сотрудников выездного клиентского сервиса. 66% людей, прошедших диагностику и поддерживающее обучение, вышли из зоны невыполнения показателей в зону эффективности.
- Для 3ЛТП и инсталляторов B2C — процесс запущен;
- Для 2ЛТП, 3ЛТП B2B — запущен пилот.
Развивали компетенции команды БТИ в продажах
- 80% сотрудников клиентского сервиса массового сегмента мы обучили программе продаж. Также мы обновили и запустили программу обучения по продажам В2В.
В конце года стартовала программа развития директоров сервисных центров, готовых к новым вызовам и изменениям.
Проект помогает директорам сервисных центров:
- систематизировать имеющиеся знания и обогатить их свежими подходами, методиками и инструментами для эффективной работы на местах;
- развить лидерские качества и получить комплекс гибких инструментов для управления проектами и мотивации своей команды;
- применить полученные знания сразу на практике;
- проработать один из существующих проектов в команде вместе с ментором (техническим директором филиала) и трекером ФРИИ.
Проект в цифрах:
- 8 месяцев обучения
с ноября по июнь - 6 модулей
от внутренних экспертов блока технической инфраструктуры, практиков бизнеса, топ-команды «Ростелекома» и тренеров Онлайн-университета - Удостоверение ДПО
документ о профессиональной переподготовке сотрудников от «Ростелекома»
Презентация программы:
- Контакт по проекту: Ира Чувакина, директор проектов департамента управления знаниями.
Проекты обучения для B2C
Обучение команд каналов продаж
В начале 2022 года обновленная по итогам ЦМУ команда обучения B2C пересобрала стратегию обучения сегмента. Что удалось реализовать к концу года:
Контакт по проекту: Надя Шилова, руководитель управления по обучению массового сегмента.
- Обучено более 35 000 сотрудников сегмента;
- Создана единая форма планирования обучения для руководителей подразделений продаж;
- Создан единый каталог программ для обучения каналов продаж, он включает 28 практикумов с тренером и 20 курсов Онлайн-университета;
- Внедрены единые матрицы обучения. Они определяют, какое обучение необходимо пройти сотруднику в определенном канале продаж для выхода на стажировку и для начала работы;
- Изменена логика «коврового обучения» на всех. С 2022 года обязательное обучение в каналах продаж (за исключением новичков) проводится по зонам роста. В основе — анализ показателей аттестации, продаж, проекта «Ревизорро». На обучение приглашаем только тех сотрудников, кому это нужно;
- Пересобрано 28 программ обучения в формат практикумов Онлайн-университета, с отработкой на конкретных кейсах;
- Обучение 11 108 сотрудников перенесено с платформы МОПС в Онлайн-университет. Теперь все обучение B2C проходит на одном ресурсе.
Контакт по проекту: Надя Шилова, руководитель управления по обучению массового сегмента.
Обучение клиентского сервиса
За первый квартал 2022 года команда обучения B2C реализовала стратегию по обучению клиентского сервиса. Коллеги провели большое качественное исследование участников обучения — по итогам интервью получилось 8 персона-моделей. На конец года обучением охвачено 4 339 сотрудников клиентского сервиса.
Результаты по основным фокусам стратегии обучения:
- Сформирован и внедрен единый трек (StaRTрек) первичного обучения для сотрудников направлений СММ, ВИП, НСК и УОП. 90% новых сотрудников проходят первичное обучение на новом треке. Уже обучено более 1500 новых сотрудников;
- Разработано 90% контента для практикумов: 49 программ обучения и 10 онлайн-курсов;
- Выстроен эффективный процесс коммуникации между обучением и бизнесом, обучением и службой контроля качества. Тренеры на регулярной основе посещают встречи от команды контроля качества, работают с отчетностью по результатам проверки. Вместе с сотрудниками контроля качества проводят «круглый стол». Это повысило уровень оценок сотрудников по чек-листу в среднем на 3−15%;
- Сформировано открытое пространство с актуальной информацией: ежеквартальные дашборды, график мероприятий, контакты команды обучения и другие полезные материалы.
Контакт по проекту: Кристина Ершова, тимлидер управления по обучению массового сегмента.
Развиваем эмпатию
В 2022 году команда обучения провела первый поток «Зеркала», программы по развитию эмпатии для некоторых ролей В2С. Несколько недель обучение проходило в чат-боте.
В 2022 году команда обучения провела первый поток «Зеркала», программы по развитию эмпатии для некоторых ролей В2С. Несколько недель обучение проходило в чат-боте.
Участники программы:
- 475 сотрудников
менеджеры направления сохранения клиентов и VIP-менеджеры направления обслуживания ключевых клиентов - 65 сотрудников
эксперты направления обслуживания в социальных сетях - 310 сотрудников
специалисты контроля качества и специалисты управления обработки претензий
Зачем была нужна программа по эмпатии?
- Объяснить сотрудникам, как их работа влияет на компанию, повысить значимость и ценность их собственной роли;
- Снизить уровень стресса и провести профилактику выгорания;
- Улучшить навык управления собственными эмоциями в работе;
- Дать инструменты взаимодействия с клиентами в разных эмоциональных контекстах;
- А еще научить сотрудников общению с клиентом, например, учитывать его потребности и реакции, отвечать понятным языком, уточнять, делать больше, выполнять обещания, персонализировать общение, реагировать на эмоции.
Из 100% приступивших к обучению:
- 49% сдали более 90% практических заданий;
- 42% участников отметили, что научились управлять собственными эмоциями;
- 35% участников отметили, что чувствуют себя спокойнее на работе;
- 53% участников стали лучше справляться с эмоциональными ситуациями при общении с клиентами.
Контакт по проекту: Ира Чувакина, директор проектов департамента управления знаниями.
Проекты обучения для B2O
Топ-3 проекта обучения для сегмента:
- Запустили трек развития soft skills для команды. Обучение завершили 58 коллег, NPS программы — 90;
- Запустили трек обучения по продуктам В2О — 10 курсов, 19 часов обучения. Обучение проходило при поддержке экспертов из Product Vision. 148 сотрудников успешно завершили трек;
- Запустили трек развития soft skills для руководителей. Обучение завершили 53 сотрудника, NPS программы — 94.
Проекты обучения для команды ИТ
В 2022 году вместе с дата-офисом мы запустили в Школе программирования «Ростелекома» программу «BigData эксперт. Экосистема Apache Hadoop».
55 выпускников узнали:
- Принципы базовой установки и настройки кластера Hadoop в облаке;
- Основные операции с файловой системой HDFS;
- Компоненты экосистемы Hadoop: Spark, Hive, ZooKeeper, HBase, Zeppelin.
Контакт по проекту: Катя Кузьмина, руководитель направления обучения
e-learning.
- Принципы базовой установки и настройки кластера Hadoop в облаке;
- Основные операции с файловой системой HDFS;
- Компоненты экосистемы Hadoop: Spark, Hive, ZooKeeper, HBase, Zeppelin.
Контакт по проекту: Катя Кузьмина, руководитель направления обучения e-learning.
